A busca pelo conserto de um notebook Acer Aspire se transformou em um pesadelo para a gerente de TI da porto-alegrense LM Informática, Carla Marcolin.
Segundo relata a executiva, a máquina apresentou problemas de som e imagem, sempre após a hibernação do sistema. “Ao retornar, havia riscos na tela, chiado intermitente e conseqüente mudez do sistema”, conta ela.
Buscando solucionar o problema, Carla entrou em contato com a Acer, abrindo chamado pelo site www.cpsy.com.br. Dali, foi encaminhada para a assistência técnica Scherer, de Porto Alegre, para onde enviou o Acer Aspire 4420-5053.
Após um mês sem obter retorno, ela questionou a assistência, sem sucesso. “Quando atendiam o telefone, eu não recebia retorno, apenas um “olhe lá no site; nós não somos responsáveis por dar informação”, entre outras grosserias”, afirma Carla.
Depois de 68 dias, a gerente de TI foi informada de que o equipamento estava pronto. Na retirada, entretanto, um teste foi realizado no equipamento na própria assistência, o que acabou mostrando que o problema da imagem havia sido resolvido, mas o som permanecia como antes.
“Ao ser questionado o porquê daquilo, o senhor Paulo, da Scherer, respondeu: Isso certamente é sistema operacional”, conta ela, que pediu mais informações sobre o assunto.
A resposta foi ríspida, conta Carla. "Vou provar que é sistema. Arrancou o equipamento das mãos de quem estava testando, retirou o HD e conectou outro HD de um notebook que estava perto, com outro sistema operacional, e o som funcionou normalmente. Então disse: Viu? Pois bem, está provado, é sistema operacional. E agora, é necessário pagar R$ 90”, relata.
Para Carla, o teste realizado não leva a conclusão alguma, já que o problema poderia ser, por exemplo, o próprio HD da máquina. Além disso, ela reclama de não ter recebido qualquer prévio aviso ou explicação sobre a cobrança feita pela assistência.
Ao ser questionado, por telefone, sobre o valor cobrado, o responsável pela assistência tomou duas atitudes, segundo a gerente de TI da LM. Primeiro, teria gritado “não há discussão do valor” e desligado o telefone na cara dela. Em seguida, teria reafirmado ter desligado o telefone e acrescentado que se ela não pagasse, não levaria o notebook, além de declarar que não haveria discussão nem explicação: o valor era aquele e a única coisa que poderia ser estudada seria a forma de pagamento.
“Não houve explicação de como foi realizado o procedimento, não houve espaços para questionamento, não houve nem o relato sobre o que foi feito no notebook. Preocupação em resolver o problema, então, acho que nunca sequer passou pela cabeça de qualquer um dentro desta assistência técnica, durante todo o período”, desabafa Carla. “É lamentável que um fabricante como a Acer tenha esse tipo de parceiro. Afinal, compartilha da visão e do tratamento recebido”, complementa.
A gerente termina seu relato, que foi enviado por e-mail à Acer, declarando “uma profunda decepção com o ocorrido”.
Em retorno à sua reclamação, a executiva recebeu de Alexandre Zaguini Silva, gerente de Produtos Western Digital e Kingston da Aldo Componentes Eletrônicos, de Maringá-PR, a seguinte resposta: “Estaremos encaminhando sua notificação aos responsáveis pela área técnica e autorizadas da Acer para averiguação do caso”.
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